平成24年度アンケート調査と結果について
当院では、平成24年3月に患者様の満足度向上を目的としたアンケート調査を行いました。
多くの方（無作為に抽出させて頂いた患者様300名のうち回答者139名）にご協力を頂きまして誠にありがとうございます。 アンケート結果を集計しましたので、その主なものをご報告致します。
受付の対応はいかがでしたか？
受付の今年の目標
①私語・雑談・笑い声など、お叱りの声が多かった事を受けて「皆で注意し合える職場の環境を作る」
②受付なので待合全体が見渡せるので「常に【目配り】【気配り】【心配り】を念頭において、患者様にお声掛けをする。
挨拶をしてほしい。
嫌な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありません。 業務に集中していると、受付のカウンターが低いために頭を下げた状態となり、患者様に気付きにくい時があります。
受付担当の者が、いつでも患者様を受け入れられる態勢を整えておきます。
受付担当が多忙の際には、会計担当など他のスタッフが支援を致します。
診察の受付清算・受付応対は適切で結構。時折の私語は少し控えられればと思う。
一寸暇になり2人ほどお喋りしている人を見てほかの人に悪く思わないのでしょうか？助け合って仕事をしてほしいです。
一度だけ、何時間何分待っても呼んでもらえないので、こちらから声をかけた。 すると診察券が箱に入ったままだった。 おしゃべりが多くて気がつかない。あの時はものすごく腹が立った。
嫌な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありません。また、貴重なご意見をどうもありがとうございます。
いつでも患者様を受け入れられる態勢をしっかりと整え、私語を注意し合える関係作りに取り組みます。
「いま自分がすべきこと」を意識した仕事をしっかりと致します。
同じ事を2人から訊かれた。
患者様からのご質問が重複することがないように最初に担当したスタッフが責任を持ってメモに残すように致します。
待合室では快適に過ごせましたか？
受付時に待ち人数が何人かとか、自分の名前入りの紙を渡されますが、意味が分かりません。 会計時に返し忘れてゴミになるだけです。
説明不足で申し訳ありません。患者様からご自身の診療順番や待ち時間に関する質問が、スタッフに多く寄せられ、 このために受付横に発券機表示モニターを設置し、診療中の番号と待ち人数がリアルタイムで分かるように致しました。
番号札は、受付の際にスタッフがお渡ししますので、診察が終わってから会計の際にスタッフへお返しして頂くか、 カウンターに置いてある番号札箱にお入れになって下さい。
患者様の検査や病気の内容、また予約診の有無などによって診察室の中にお呼びする順番が多少前後することもございますので、ご了承のほどお願い申し上げます。
前は待ち時間が長いと感じた事もありましたが、番号札制度になって順番が見てわかるので、およその目安になる点が良いと思います。 テレビで目に関しての情報が映されている点も良いと思いますが、飽きました。映像が一周する前に呼ばれたいです。 情報ばかりではなく、眼力トレーニングや間違い探しの映像もあれば、更に待ち時間が気にならなくなると思います。
貴重なご意見どうもありがとうございます。
患者様の目の健康以外の内容についてもまた検討したく存じます。
待ち時間は適正でしたか？
待ち時間が長いので、考えて頂きたい。
予約の多い日には、他の患者にわかる目印をして頂けばいいかな…？
時間がない時は、患者さんが多いのでちょっとイライラする。2時間ぐらいかかった時もある。
いつも長い時間お待たせして誠に申し訳ありません。
診察までの待ち時間は、季節・天候・祝祭日(特に連休)・重症患者数・新患者数など様々な要因が絡まってきます。 混雑状況のお知らせを医院内の受付下に貼付しておりますので、ご参考にして頂ければ幸いです。
また、待ち時間対策の一環として、
①診察順番ディスプレイ(診療中の番号と待ち人数がリアルタイムで分かる)、
②お知らせメール(患者様の診療順番が近付いたら、携帯電話にメールが自動的に送信される)、
③診察順番WEB(診療の混雑状況をリアルタイムに携帯電話で見ることが出来ます)などを導入致しました。
「待たされた」という苦痛より「きっちりと診て貰った」「親切・丁寧にして貰った」という満足感が上回るように、 また診察までの待ち時間のご負担を少しでも軽減出来るように院内の誘導や診療・会計などの業務をスムーズにおこない職場全体で対応を致します。
診察室に入る直前の待つ「イス」2つは、もう少し広く、ゆったりとしたスペースが良いですね。
診察室内の待機場所が、長椅子一つなので少し座りにくいと思います。
ご迷惑をおかけして誠に申し訳ありません。また、スペースなどの課題もありますが、検討致します。
看護師･診療助手の応対はいかがでしたか？
診療助手の今年の目標
「いつでも笑顔で、患者様に安心していただけるような医療サービス・ご満足いただけるような対応を心掛けます。」
看護師の今年の目標
「患者様が安全で安心して医療を受けて頂ける対応を心掛けます。」
「笑顔で話しやすい雰囲気づくりや信頼できる関係を作れるように常に意識して取り組みます。」
検査についていかがでしたか？
眼圧の検査をした時、結果をすぐに患者に伝える事は出来ないものでしょうか？医師に訊くのも、忙しい時は無理な感じがします。
眼圧を測定した時に数値をお知りになりたい場合、担当のスタッフにお気軽にお尋ね下さい。
診察時、院長からもお伝えしております。また、ご自身の眼圧などの検査結果を記録したい場合には、通院手帳（無料）をお配りしておりますので、遠慮なくお申し出ください。
検査をなぜするのか説明が欲しい。
説明不足で誠に申し訳ございません。
検査前にスタッフから検査の必要性や内容をしっかりと説明し、それでも解りにくい場合には院長から再度説明をさせて頂いておりますが、職場全体で周知徹底を致します。
視力検査の時に目に当てるものを、消毒してあるのかしらと思う時がある。事務的です。 患者が多い時は仕方ないが、目を合わせた事がない。
検査の接遇は行き届いています。欲を言えば視力検査のメガネを清潔にしてほしいと望みます。
視力検査のメガネ枠は、消毒用アルコールで毎回拭くように致しました。
医師の診断や治療､説明には納得し安心できましたか？
最後に
当院のことを思ってコメントをして下さった患者様の思いにきっちりと応えたいと考えています。
今回も本当に温かいお褒めのコメントをたくさん頂いてありがたい気持ちでいっぱいです。ありがとうございました。
近くて便利なだけの梶川眼科ではなく、「是非ともまた来たい」「来てよかった」「わァ～、梶川眼科って凄い」と思って頂けるような ファン患者さんが一人でも多く来院して頂けるよう”チーム梶川”一丸となって頑張ってまいりますので、今後とも宜しくお願い申し上げます。
